Un tour de vis de plus pour les distributeurs d'assurance démarcheurs VAD
Un récent décret vient éclairer les nouvelles règles contraignantes pour les distributeurs d'assurance (réforme du courtage) et de la vente à distance VAD
Dans quel cas le décret s’applique t il ?
Lorsqu'un distributeur contacte par téléphone un souscripteur ou un adhérent éventuel en vue de conclure un contrat d'assurance qui n'entre pas dans le cadre de l'activité commerciale ou professionnelle du souscripteur ou de l'adhérent éventuel
Décret NON applicable :
- pour les appels vers les clients existants
- pour les appels vers les prospects lorsque le souscripteur ou l'adhérent éventuel a sollicité l'appel ou a consenti à être appelé (1)
- pour les contrats d'assurance qui entrent dans le cadre de l'activité commerciale ou professionnelle du souscripteur ou de l'adhérent éventuel (2)
Précisions :
(1) « sollicité l'appel ou a consenti à être appelé » :
o « Un appel n’est pas considéré comme ayant été sollicité ou consenti lorsque :
- Le souscripteur ou l’adhérent éventuel n’a pas été informé avant l’appel sollicité de l’identité du distributeur qui va l’appeler et, le cas échéant, de son numéro d’immatriculation au registre ORIAS ;
- L’appel intervient au-delà d’un délai de trente jours suivant la date à laquelle le souscripteur ou l’adhérent éventuel a sollicité l’appel ou consenti à être appelé ;
- La démarche expresse du souscripteur ou de l’adhérent éventuel mentionnée au premier alinéa du V de l’article L. 112-2-2 n’est pas intervenue avant l’appel téléphonique ;
- Le consentement s’est manifesté au cours d’un appel téléphonique dont le souscripteur ou l’adhérent éventuel n’est pas à l’origine ou résulte uniquement d’une mention pré-rédigée sur un document par laquelle le souscripteur ou l’adhérent éventuel reconnaît, sans qu’aucun consentement exprès de sa part ne soit nécessaire, avoir sollicité un appel ou consenti à être appelé ; »
A privilégier :
- appels entrants
- friends and family
- formulaire site internet
- mailing générant des demandes d'informations
Obligations organisationnelles
- de se doter d’un système d’enregistrement des conversations téléphoniques avec les souscripteur ou éventuel adhérent ;
- de les conserver pendant une période minimale de 2 ans si un contrat d’assurance est conclu;
- d’informer leur salarié (non les MIA, à eux de le savoir) de la mise en place de ce dispositif ;
- de remettre une copie de ces enregistrements, en cas de demande, aux Agents de l’ACPR et de la DGCCRF.
- de conserver la preuve que le souscripteur ou l'adhérent éventuel a sollicité l'appel ou a consenti à être appelé
Mise en pratique
- Les distributeurs informent au début de l’appel le souscripteur ou l’adhérent éventuel :
1. Que, conformément à la loi, les conversations téléphoniques font l’objet d’un enregistrement
2. Que, si un contrat d’assurance est conclu, l’enregistrement de la conversation est de deux années à compter de la signature de ce contrat ;
3. de son droit à obtenir une copie de l’enregistrement
4. que s’il ne souhaite pas être enregistré, la conversation téléphonique ne peut se poursuivre et que le distributeur est tenu d’y mettre fin immédiatement et s'abstient de le contacter à nouveau.
5. de l'aspect commercial de l'appel
- Signature
- le distributeur s'assure que le consommateur a bien reçu la documentation précontractuelle AVANT la signature (fiche d’information sur le prix et les garanties, un exemplaire du projet de contrat et de ses pièces annexes ou une notice d’information qui décrit précisément les garanties assorties des exclusions ainsi que les obligations de l’assuré, les informations de l'article L 222-5 CodeConso, identification du fournisseur et aux principales stipulations contractuelles ainsi qu'à leurs modalités d'exécution....).
- Le souscripteur ou l'adhérent éventuel ne peut consentir au contrat qu'en le signant. Cette signature ne peut être que manuscrite ou électronique.
- Le distributeur laisse un délai de réflexion minimum de 24 heures entre la réception de la documentation précontractuelle et la signature du contrat d’assurance
- La signature de la proposition d’assurance ne peut intervenir au cours d’un appel téléphonique (= le distributeur ne peut pas rester en ligne afin de guider le prospect dans le processus de signature)
- Dans tous les cas, un distributeur ne peut signer un contrat pour le compte du souscripteur ou de l'adhérent éventuel (récupération des codes sms par ex.)
- Les distributeurs détruisent les enregistrements:
o sans délai lorsque le souscripteur ou l’adhérent éventuel s’est explicitement opposé :
- à la poursuite de la communication téléphonique (ou une absence d'intérêt)
- ou à la proposition commerciale (= absence de réponse favorable à une proposition commerciale, dans un délai d’un mois à compter de la date de cette proposition)
- sans délai en l’absence de réponse favorable à une proposition commerciale, dans un délai d’un mois à compter de la date de cette proposition
o au bout de 2 ans, pour l’enregistrement de la conversation ayant vu la signature de ce contrat
Sanctions :
- amende contraventionnelle (=pénale) de 5ème classe : 1.500 € d’amende
- en cas de récidive, le montant de l'amende est doublé
- amende mentionnée sur le casier judiciaire (https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000043211610/2022-01-21)
En matière pénale, nul n’est responsable que de son propre fait ; donc, les MIA auront à répondre personnellement de cette infraction.
Ces dispositions sont entrées en vigueur le 1er avril 2022.
Décret : https://www.legifrance.gouv.fr/download/pdf?id=FjJBf5RfYtUx041x5Tcc14iX_erjixoTD_Jy3AVXRFk=
Nouvel article L112-2-2 : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000043340014/
Art L112-2 et suivants : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGIARTI000036920387/2022-01-21/?isSuggest=true
Amende : http://fr.jurispedia.org/index.php/Contravention_de_cinqui%C3%A8me_classe_(fr)
Publication ACPR 2022 03 (précisions sur le démarchage ) : https://acpr.banque-france.fr/demarchage-telephonique-en-assurance-mettre-fin-aux-mauvaises-pratiques
Sanctions ACPR 2022 10 : Sanction d'un courtier d'assurance réalisant de la vente à distance lien
crédit photo : https://pixabay.com/fr/photos/tournevis-des-vis-rouge-le-noir-1073515/
Image par Allan Washbrook de Pixabay
