Réclamations...l'ACPR se fend (encore) d'explications
Vincent Boisseau • 22 mai 2022
Avec cette recommandation sur les réclamations, l'APCR joue le changement dans la continuité
L'ACPR n'est toujours pas satisfaite de la façon dont ses ouailles gèrent les mécontentements de ses consommateurs !!
D'ou ce nouveau texte, 3 ans après le dernier.
Quel est l'objectif de cette recommandation ?
- diminuer les délais de réponse aux clients des professionnels des secteurs de l’assurance et de la banque.
- faciliter la saisine par les clients
- améliorer l’identification des réclamations
- améliorer le suivi des réclamations
- corriger les dysfonctionnements détectés
Petits rappels...importants
- Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée.
- Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.
- Quel que soit leur canal d’expression (écrit ou oral)
- Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.
Quoi de neuf dans cette recommandation ?
Rien de vraiment neuf par rapport à la Recommandation 2016--02 modifiée 2019...mais une approche différente et souvent plus précise sur certains sujets. En voici quelques uns:
- La recommandation insiste sur la prise en compte des réclamations formulées à l'oral.
- Que faire dans ce cas ? Il faut alors inviter ce dernier à formaliser son mécontentement au moyen d’un support écrit durable s’il ne peut lui être donné immédiatement entière satisfaction ;
- Faut-il pour autant ouvrir un dossier ? Rien n'est écrit mais nous vous le conseillons si vous avez assez d'informations (nom client, référence opération, interlocuteur interne, descriptif...)
- De bien dater la réclamation, quelque soit le canal d'entrée
- Informer le consommateur que le médiateur de la consommation peut en tout état de cause être saisi deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu.
- Rendre l’information sur le traitement des réclamations aisément accessible notamment dans les lieux d’accueil de la clientèle et sur une page dédiée du site internet du professionnel n’impliquant pas une identification préalable du réclamant.
- Analyser la qualité du dispositif de traitement des réclamations mis en place en procédant notamment à l’examen de la volumétrie, de la nature, des délais de traitement des réclamations et de la qualité des réponses apportées
- Soumettre, au moins annuellement, aux instances de gouvernance appropriées du professionnel et de son groupe, une synthèse comportant une analyse de la qualité du dispositif mis en place, une description des éventuels dysfonctionnements, manquements à la réglementation ou mauvaises pratiques commerciales identifiés à travers les réclamations et des mesures correctives envisagées ou mises en oeuvre.
Et l'ACPR de se fendre de quelques exemples :
- Les communications publicitaires, notamment leur réception ;
- Une technique de vente (acte de démarchage) ;
- La qualité du consentement donné ou son absence ;
- La teneur d’un discours commercial ;
- La qualité d’accueil ;
- L’information précontractuelle ou le conseil, y compris si le produit ou service n’a pas été souscrit (absence, qualité) ;
- L’absence ou le délai de traitement d’une demande d’informations ou de communication de documents ;
- La qualité d’une réponse apportée ;
- L’absence ou le délai d’exécution d’une opération ou de versement de prestations21 ;
- Le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, y compris par une personne n’étant par ailleurs pas cliente du professionnel ;
- La tarification d’un produit ou service (niveau, information…), y compris lorsque le professionnel dispose d’une liberté tarifaire ;
- L’indemnisation (refus de garantie, montant des prestations annoncé ou versé…) ;
- Une expertise (choix de l’expert, délai de réalisation, conclusions…) ;
- L’absence de remise d’une attestation de refus d’ouverture de compte ;
- L’absence ou le délai de traitement d’une demande de résiliation/clôture.
La recommandation sera effective à compter du 1er janvier 2023.
Recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 : lien vers le document
Crédit photo : https://pxhere.com/fr/photo/1332345
Depuis le jeudi 27 février, l'outil O2S d'HARVEST est bloqué suite à une cyberattaque. L'information est officielle depuis le vendredi 28 février. A ce jour , lundi 3 mars, l'outil n'est pas rétabli. A ce jour, aucun élément n'indique qu'il y a eu fuite de données. CONSTATS & ANALYSES Suite à la cyberattaque d’HARVEST, il y a des obligations CNIL à faire en tant que vous Responsable des Traitements et HARVEST sous-traitant. D'autant qu'O2S contient une quantité astronomique de Données à Caractère Personnel sur les clients : adresse, mail, téléphone, RIB, patrimoine, CNI, peut-être données médicales...bref, c'est énorme. Donc il y a effectivement des choses à faire. Voici le lien vers la CNIL qui traite des violations de données personnelles : https://www.cnil.fr/fr/notifier-une-violation-de-donnees-personnelles En effet notre analyse est: qu’il y a eu une violation de données du fait d’un cas cité : perte de disponibilité , d’intégrité ou de confidentialité de données personnelles, de manière accidentelle ou illicite) En revanche on ne sait pas encore s’il y a eu fuite de données, LE DISPOSITIF d'HARVEST Voici les informations reçues par un CGP, en juillet 2024, sur le dispositif HARVEST : plutôt sérieux. "Sécurité physique : Les serveurs sont hébergés dans un Datacenter Interxion dans l’UE. Le Datacenter a de nombreuses certifications : ISO 14001:2004, ISO 27001 & ISO 22301, ISO 50001:2011, OHSAS 18001, ITIL V3 ,PCI-DSS, HDS (Hébergeur Données Santé). Les infrastructures sont monitorées 24h/24 et 7h/7. Les baies hébergeant les systèmes sont fermées à clé, seul le personnel habilité a accès aux baies : Notre sous-traitant (Waycom) pour la mise à disposition et la supervision des infrastructures d’hébergement travaillant pour le compte d’Harvest (hors baies privées dédiées dont l’accès est géré uniquement par Harvest) Les membres habilités de la DSI Harvest. Les grappes de disques ainsi que les alimentations sont redondées (ainsi que tous les éléments critiques physiques du Datacenter : réseaux internet, réseaux électriques, etc…). Sécurité logique : Les données de production sont accessibles uniquement par un nombre de personnes restreint, défini en accord avec le comité des risques d’Harvest. En aucun cas nos sous-traitants ont accès aux données applicatives. L’accès est basé sur une authentification : compte / mot de passe. Les droits et habilitations sont donnés selon le profil de l’utilisateur. Les flux sont chiffrés (HTTPS). Les données des applications répliquées en continue sur un serveur de secours local et sauvegardées sur un serveur de sauvegarde distant. Les opérations effectuées sur les serveurs sont journalisées. Les serveurs sont mis à jour régulièrement et possèdent un antivirus à jour. Des tests de vulnérabilité sont effectués périodiquement et donnent lieu, si nécessaire, à des plans de remédiation. Réglementaire : Dans le cadre de la réglementation européenne RGPD, un registre des traitements a été créé, il est maintenu par le DPO (Data Protection Officer) d’Harvest. Plan de continuité (PUPA), dans ce cadre Harvest : Dispose d’une procédure de gestion et d’escalade des incidents. A mis en place un comité des risques et est accompagné par un cabinet d’audit externe Activation de la cellule de crise en cas de problème majeurRéalise des évolutions régulières sur l’infrastructure matérielle et logicielle de ses environnements pour améliorer en permanence les performances et la sécurité " QUE FAUT IL FAIRE en interne ? La violation de données et la cyberattaque ne concernent pas VOS systèmes mais ceux d'un sous-traitant. Donc pas de panique. Quand on lit les instructions CNIL, dans cette configuration, il faut documenter la violation de données en interne. QUE FAUT IL FAIRE vis à vis de la CNIL? Là l'instruction est claire : il faut notifier l’incident à la CNIL dans les 72 heures (donc aujourd'hui pour ceux qui ne l'ont pas faite). Pour ce faire, la CNIL vous accompagne : compléter le document préparatoire (aide au remplissage) : https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/2023-07/trame_des_notifications_de_violations_de_donnees_0.odt puis faite la notification en ligne : https://notifications.cnil.fr/notifications/ QUE FAUT IL FAIRE vis à vis de vos clients ? Ne faites rien pour le moment ! Il faut prévenir les clients si la fuite de données est avérée. En effet, la CNIL précise : en cas de doute sur l’incidence de la fuite de données personnelles concernant la vie privée des personnes concernées (c’est le cas à ce jour car nous ne savons pas s’il y a eu fuite ou non de données), notifiez à la CNIL qui vous indiquera s’il est nécessaire d’informer les personnes. Voilà Croisons les doigts pour que vous puissiez rapidement travailler et que les données des clients ne fuitent pas.!
SRRI ou SRI...that's the question
L'ACPR nous fait le plaisir de préciser sa position sur le parcours client en assurance : connaissance client, durabilité, devoir de conseil, actualisation,...
Le Sénat veut protéger les consommateurs contre les appels téléphoniques non sollicités et renforcer leurs droits en matière de protection des données personnelles.
Nouveautés dans les agréments de SGP...
Distribution des certificats à gestion active ou actively managed certificates " (AMC) auprès de clients non professionnels ...l'AMF remet les pendules à l'heure
Pour les courtiers, le mandat d'arbitrage ce sera plus de liberté...mais plus de responsabilité ! Et pour les SGP une inscription ORIAS ?
Assurance : enfin des précisions sur la périodicité de l'actualisation des données du client et du conseil !
Voici les supports de notre intervention commune avec la CNCEF PATRIMOINE