Réclamations...l'ACPR se fend (encore) d'explications

L'ACPR n'est toujours pas satisfaite de la façon dont ses ouailles gèrent les mécontentements de ses consommateurs !!

D'ou ce nouveau texte, 3 ans après le dernier.

Quel est l'objectif de cette recommandation ?

• diminuer les délais de réponse aux clients des professionnels des secteurs de l’assurance et de la banque.
• faciliter la saisine par les clients
• améliorer l’identification des réclamations
• améliorer le suivi des réclamations
• corriger les dysfonctionnements détectés

Petits rappels...importants

1. Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée.
2. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.
3. Quel que soit leur canal d’expression (écrit ou oral)
4. Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.

Quoi de neuf dans cette recommandation ?

Rien de vraiment neuf par rapport à la Recommandation  2016--02 modifiée 2019...mais une approche différente et souvent plus précise sur certains sujets. En voici quelques uns: 

1. La recommandation insiste sur la prise en compte des réclamations formulées à l'oral.
2. Que faire dans ce cas ? Il faut alors inviter ce dernier à formaliser son mécontentement au moyen d’un support écrit durable s’il ne peut lui être donné immédiatement entière satisfaction ;
3. Faut-il pour autant ouvrir un dossier ? Rien n'est écrit mais nous vous le conseillons si vous avez assez d'informations (nom client, référence opération, interlocuteur interne, descriptif...)
4. De bien dater la réclamation, quelque soit le canal d'entrée
5. Informer le consommateur que le médiateur de la consommation peut en tout état de cause être saisi deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu.
6. Rendre l’information sur le traitement des réclamations aisément accessible notamment dans les lieux d’accueil de la clientèle et sur une page dédiée du site internet du professionnel n’impliquant pas une identification préalable du réclamant.
7. Analyser la qualité du dispositif de traitement des réclamations mis en place en procédant notamment à l’examen de la volumétrie, de la nature, des délais de traitement des réclamations et de la qualité des réponses apportées
8. Soumettre, au moins annuellement, aux instances de gouvernance appropriées du professionnel et de son groupe, une synthèse comportant une analyse de la qualité du dispositif mis en place, une description des éventuels dysfonctionnements, manquements à la réglementation ou mauvaises pratiques commerciales identifiés à travers les réclamations et des mesures correctives envisagées ou mises en oeuvre.

Et l'ACPR de se fendre de quelques exemples :

- Les communications publicitaires, notamment leur réception ;
- Une technique de vente (acte de démarchage) ;
- La qualité du consentement donné ou son absence ;
- La teneur d’un discours commercial ;
- La qualité d’accueil ;
- L’information précontractuelle ou le conseil, y compris si le produit ou service n’a pas été souscrit (absence, qualité) ;
- L’absence ou le délai de traitement d’une demande d’informations ou de communication de documents ;
- La qualité d’une réponse apportée ;
- L’absence ou le délai d’exécution d’une opération ou de versement de prestations21 ;
- Le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, y compris par une personne n’étant par ailleurs pas cliente du professionnel ;
- La tarification d’un produit ou service (niveau, information…), y compris lorsque le professionnel dispose d’une liberté tarifaire ;
- L’indemnisation (refus de garantie, montant des prestations annoncé ou versé…) ;
- Une expertise (choix de l’expert, délai de réalisation, conclusions…) ;
- L’absence de remise d’une attestation de refus d’ouverture de compte ;
- L’absence ou le délai de traitement d’une demande de résiliation/clôture.

La recommandation sera effective à compter du 1er janvier 2023.

Recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 : lien vers le document

Crédit photo : https://pxhere.com/fr/photo/1332345