Le contexte

La Société :

• a un actionnaire majoritaire (99%) qui n'est PAS gérant.
• commercialise des contrats d’assurance santé (principalement ) et de protection juridique, par démarchage téléphonique via deux structures marocaines, auprès d'une clientèle senior.
• a parallèlement exercé une activité de courtier grossiste, animateur d’un réseau de distribution : dans ce cadre, elle sélectionne des courtiers qu’elle propose à ses partenaires commerciaux.
• a déjà été sanctionnée le 28 février 2020 suite à un contrôle en 2018. La Commission avait prononcé à l’égard de la Société un blâme et une interdiction de commercialiser des contrats d’assurance pendant deux mois, et d’une première procédure disciplinaire.

Les griefs

Il est à noter que la vente à distance exige l'enregistrement des conversations (depuis le 1er avril 2022). Grâce à ceux-ci, l'ACPR a pu de manière précise identifier les griefs.

Griefs concernant l'activité

• Adresse électronique du client non saisie dans le CRM AVANT la souscription (parfois même aucune demande n'a été faite pour connaitre l'adresse). L’envoi des informations nécessaires à une telle adresse a donc été impossible.
• Les documents précontractuels ont été transmis pendant la conversation entre le téléopérateur et le prospect, qui a duré jusqu’à la souscription, de sorte que le client n’a disposé d’aucun délai pour prendre connaissance de l’information reçue. Le téléprospecteur ne s'assurait pas toujours de la bonne réception de ces documents, ne les relisait pas avec le prospect.
• Les informations orales sur l'assureur, le fonctionnement du contrat (durée,...), son contenu (primes, garanties, ...) et les droits du client (réclamation, rgpd) ont été souvent absentes ou incomplètes.
• Les informations orales sur l'intermédiaire (niveau de conseil, catégorie a/b/c, rémunération, réclamations, adresse, n° ORIAS,...)  ont été souvent absentes ou incomplètes
• Le questionnement des clients et le recueil de leur situation (contrats et garanties existants,...), leurs exigences et besoins ont été inexistants ou insuffisants et trop rapides, amenant à une absence de formalisation du questionnaire client
• les raisons qui motivaient la proposition de contrat n’étaient précisées ni avant la souscription, ni après, lors de l’envoi de la fiche d’information et de conseil. Certes, il y avait une fiche "Devoir de Conseil" mais elle contenait des phrases types. Or, l’utilisation de formules standardisées non complétées par des informations complémentaires propres aux clients ne permet pas d’apprécier correctement la cohérence entre le besoin identifié du souscripteur et le contrat proposé

Griefs concernant la responsabilité des dirigeants

• Le présupposé de l'ACPR est que "dans une très petite société (...), les manquements de la société sont, en principe, directement imputables à ses dirigeants".
• La gérante de droit aurait dû veiller à ce que la société prenne les mesures nécessaires pour mettre fin aux manquements mis en évidence dès 2018 par la première mission de contrôle.
• L'actionnaire majoritaire, aussi gérant de fait, n'a pas suffisamment pris des mesures de remédiation suite au contrôle, et n'a pas pris des mesures correctives au regard des dysfonctionnements observés dans la société.

Les points positifs

• système d'enregistrement
• vente des contrats en deux temps, avec deux appels des téléopérateurs à 24 heures d’intervalle,
• compte rendu des enregistrements des appels,
• programme de formation des téléopérateurs

Circonstances aggravantes

L'ACPR a jugé que les griefs étaient "graves" eu égard au fait que :

• la société et le dirigeant de fait avaient déjà été sanctionnés sans qu'il y ait remédiation
• les points de non conformité concernent l'information et le conseil et que "manquer gravement aux obligations en matière d’information et de conseil, c’est méconnaître totalement les exigences d’une telle profession" (sic !)
• la société avait affirmé, lors de la première procédure disciplinaire, que toutes les mesures correctives avaient été prises, ce qui s'est avéré faux.

Il est à noter que la société a arrêté son activité de vente à distance de contrats pour 2 raisons :

1. il n’était pas possible de faire respecter des consignes appropriées aux téléopérateurs (re-sic!)
2. et l’exercice d’une telle activité dans le respect des obligations légales d’information et de conseil ne peut être, selon lui, rentable (re-re-sic!)

L'ACPR note aussi l'impossibilité d'obtenir des informations sur les activités actuelles du dirigeant de fait, ses sociétés etc...

Les sanctions

• RÉSURGENCE ASSURANCES  (EX-VIVA CONSEIL) Sanction pécuniaire de 20 000 euro et  Interdiction de pratiquer l’activité d’intermédiation en assurance pendant sept ans
• Mme Annie Afchain - Sanction pécuniaire de 10 000 euros et Interdiction de pratiquer l’activité d’intermédiation en assurance pendant cinq ans
• M. Pascal Evrard Sanction pécuniaire de 20 000 euros et Interdiction de pratiquer l’activité d’intermédiation en assurance pendant sept ans

Sanctions ACPR 2021-04 : Sanction d'un courtier d'assurance réalisant de la vente à distance lien

Article L 222-6 du code de la consommation : lien

Notre blog sur la vente à distance (VAD) : lien