Sanction ACPR. Au menu : beaucoup de VAD saupoudrée de responsabilité du dirigeant de fait.
Vincent Boisseau • 4 novembre 2022
Dans cette sanction, l'ACPR juge grave les points de non conformité identifiés...
Le contexte
La Société :
- a un actionnaire majoritaire (99%) qui n'est PAS gérant.
- commercialise des contrats d’assurance santé (principalement ) et de protection juridique, par démarchage téléphonique via deux structures marocaines, auprès d'une clientèle senior.
- a parallèlement exercé une activité de courtier grossiste, animateur d’un réseau de distribution : dans ce cadre, elle sélectionne des courtiers qu’elle propose à ses partenaires commerciaux.
- a déjà été sanctionnée le 28 février 2020 suite à un contrôle en 2018. La Commission avait prononcé à l’égard de la Société un blâme et une interdiction de commercialiser des contrats d’assurance pendant deux mois, et d’une première procédure disciplinaire.
Les griefs
Il est à noter que la vente à distance exige l'enregistrement des conversations (depuis le 1er avril 2022). Grâce à ceux-ci, l'ACPR a pu de manière précise identifier les griefs.
Griefs concernant l'activité
- Adresse électronique du client non saisie dans le CRM AVANT la souscription (parfois même aucune demande n'a été faite pour connaitre l'adresse). L’envoi des informations nécessaires à une telle adresse a donc été impossible.
- Les documents précontractuels ont été transmis pendant la conversation entre le téléopérateur et le prospect, qui a duré jusqu’à la souscription, de sorte que le client n’a disposé d’aucun délai pour prendre connaissance de l’information reçue. Le téléprospecteur ne s'assurait pas toujours de la bonne réception de ces documents, ne les relisait pas avec le prospect.
- Les informations orales sur l'assureur, le fonctionnement du contrat (durée,...), son contenu (primes, garanties, ...) et les droits du client (réclamation, rgpd) ont été souvent absentes ou incomplètes.
- Les informations orales sur l'intermédiaire (niveau de conseil, catégorie a/b/c, rémunération, réclamations, adresse, n° ORIAS,...) ont été souvent absentes ou incomplètes
- Le questionnement des clients et le recueil de leur situation (contrats et garanties existants,...), leurs exigences et besoins ont été inexistants ou insuffisants et trop rapides, amenant à une absence de formalisation du questionnaire client
- les raisons qui motivaient la proposition de contrat n’étaient précisées ni avant la souscription, ni après, lors de l’envoi de la fiche d’information et de conseil. Certes, il y avait une fiche "Devoir de Conseil" mais elle contenait des phrases types. Or, l’utilisation de formules standardisées non complétées par des informations complémentaires propres aux clients ne permet pas d’apprécier correctement la cohérence entre le besoin identifié du souscripteur et le contrat proposé
Griefs concernant la responsabilité des dirigeants
- Le présupposé de l'ACPR est que "dans une très petite société (...), les manquements de la société sont, en principe, directement imputables à ses dirigeants".
- La gérante de droit aurait dû veiller à ce que la société prenne les mesures nécessaires pour mettre fin aux manquements mis en évidence dès 2018 par la première mission de contrôle.
- L'actionnaire majoritaire, aussi gérant de fait, n'a pas suffisamment pris des mesures de remédiation suite au contrôle, et n'a pas pris des mesures correctives au regard des dysfonctionnements observés dans la société.
Les points positifs
- système d'enregistrement
- vente des contrats en deux temps, avec deux appels des téléopérateurs à 24 heures d’intervalle,
- compte rendu des enregistrements des appels,
- programme de formation des téléopérateurs
Circonstances aggravantes
L'ACPR a jugé que les griefs étaient "graves" eu égard au fait que :
- la société et le dirigeant de fait avaient déjà été sanctionnés sans qu'il y ait remédiation
- les points de non conformité concernent l'information et le conseil et que "manquer gravement aux obligations en matière d’information et de conseil, c’est méconnaître totalement les exigences d’une telle profession" (sic !)
- la société avait affirmé, lors de la première procédure disciplinaire, que toutes les mesures correctives avaient été prises, ce qui s'est avéré faux.
Il est à noter que la société a arrêté son activité de vente à distance de contrats pour 2 raisons :
- il n’était pas possible de faire respecter des consignes appropriées aux téléopérateurs (re-sic!)
- et l’exercice d’une telle activité dans le respect des obligations légales d’information et de conseil ne peut être, selon lui, rentable (re-re-sic!)
L'ACPR note aussi l'impossibilité d'obtenir des informations sur les activités actuelles du dirigeant de fait, ses sociétés etc...
Les sanctions
- RÉSURGENCE ASSURANCES (EX-VIVA CONSEIL) Sanction pécuniaire de 20 000 euro et Interdiction de pratiquer l’activité d’intermédiation en assurance pendant sept ans
- Mme Annie Afchain - Sanction pécuniaire de 10 000 euros et Interdiction de pratiquer l’activité d’intermédiation en assurance pendant cinq ans
- M. Pascal Evrard Sanction pécuniaire de 20 000 euros et Interdiction de pratiquer l’activité d’intermédiation en assurance pendant sept ans
Sanctions ACPR 2021-04 : Sanction d'un courtier d'assurance réalisant de la vente à distance lien
Article L 222-6 du code de la consommation : lien
Notre blog sur la vente à distance (VAD) : lien
Depuis le jeudi 27 février, l'outil O2S d'HARVEST est bloqué suite à une cyberattaque. L'information est officielle depuis le vendredi 28 février. A ce jour , lundi 3 mars, l'outil n'est pas rétabli. A ce jour, aucun élément n'indique qu'il y a eu fuite de données. CONSTATS & ANALYSES Suite à la cyberattaque d’HARVEST, il y a des obligations CNIL à faire en tant que vous Responsable des Traitements et HARVEST sous-traitant. D'autant qu'O2S contient une quantité astronomique de Données à Caractère Personnel sur les clients : adresse, mail, téléphone, RIB, patrimoine, CNI, peut-être données médicales...bref, c'est énorme. Donc il y a effectivement des choses à faire. Voici le lien vers la CNIL qui traite des violations de données personnelles : https://www.cnil.fr/fr/notifier-une-violation-de-donnees-personnelles En effet notre analyse est: qu’il y a eu une violation de données du fait d’un cas cité : perte de disponibilité , d’intégrité ou de confidentialité de données personnelles, de manière accidentelle ou illicite) En revanche on ne sait pas encore s’il y a eu fuite de données, LE DISPOSITIF d'HARVEST Voici les informations reçues par un CGP, en juillet 2024, sur le dispositif HARVEST : plutôt sérieux. "Sécurité physique : Les serveurs sont hébergés dans un Datacenter Interxion dans l’UE. Le Datacenter a de nombreuses certifications : ISO 14001:2004, ISO 27001 & ISO 22301, ISO 50001:2011, OHSAS 18001, ITIL V3 ,PCI-DSS, HDS (Hébergeur Données Santé). Les infrastructures sont monitorées 24h/24 et 7h/7. Les baies hébergeant les systèmes sont fermées à clé, seul le personnel habilité a accès aux baies : Notre sous-traitant (Waycom) pour la mise à disposition et la supervision des infrastructures d’hébergement travaillant pour le compte d’Harvest (hors baies privées dédiées dont l’accès est géré uniquement par Harvest) Les membres habilités de la DSI Harvest. Les grappes de disques ainsi que les alimentations sont redondées (ainsi que tous les éléments critiques physiques du Datacenter : réseaux internet, réseaux électriques, etc…). Sécurité logique : Les données de production sont accessibles uniquement par un nombre de personnes restreint, défini en accord avec le comité des risques d’Harvest. En aucun cas nos sous-traitants ont accès aux données applicatives. L’accès est basé sur une authentification : compte / mot de passe. Les droits et habilitations sont donnés selon le profil de l’utilisateur. Les flux sont chiffrés (HTTPS). Les données des applications répliquées en continue sur un serveur de secours local et sauvegardées sur un serveur de sauvegarde distant. Les opérations effectuées sur les serveurs sont journalisées. Les serveurs sont mis à jour régulièrement et possèdent un antivirus à jour. Des tests de vulnérabilité sont effectués périodiquement et donnent lieu, si nécessaire, à des plans de remédiation. Réglementaire : Dans le cadre de la réglementation européenne RGPD, un registre des traitements a été créé, il est maintenu par le DPO (Data Protection Officer) d’Harvest. Plan de continuité (PUPA), dans ce cadre Harvest : Dispose d’une procédure de gestion et d’escalade des incidents. A mis en place un comité des risques et est accompagné par un cabinet d’audit externe Activation de la cellule de crise en cas de problème majeurRéalise des évolutions régulières sur l’infrastructure matérielle et logicielle de ses environnements pour améliorer en permanence les performances et la sécurité " QUE FAUT IL FAIRE en interne ? La violation de données et la cyberattaque ne concernent pas VOS systèmes mais ceux d'un sous-traitant. Donc pas de panique. Quand on lit les instructions CNIL, dans cette configuration, il faut documenter la violation de données en interne. QUE FAUT IL FAIRE vis à vis de la CNIL? Là l'instruction est claire : il faut notifier l’incident à la CNIL dans les 72 heures (donc aujourd'hui pour ceux qui ne l'ont pas faite). Pour ce faire, la CNIL vous accompagne : compléter le document préparatoire (aide au remplissage) : https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/2023-07/trame_des_notifications_de_violations_de_donnees_0.odt puis faite la notification en ligne : https://notifications.cnil.fr/notifications/ QUE FAUT IL FAIRE vis à vis de vos clients ? Ne faites rien pour le moment ! Il faut prévenir les clients si la fuite de données est avérée. En effet, la CNIL précise : en cas de doute sur l’incidence de la fuite de données personnelles concernant la vie privée des personnes concernées (c’est le cas à ce jour car nous ne savons pas s’il y a eu fuite ou non de données), notifiez à la CNIL qui vous indiquera s’il est nécessaire d’informer les personnes. Voilà Croisons les doigts pour que vous puissiez rapidement travailler et que les données des clients ne fuitent pas.!
SRRI ou SRI...that's the question
L'ACPR nous fait le plaisir de préciser sa position sur le parcours client en assurance : connaissance client, durabilité, devoir de conseil, actualisation,...
Le Sénat veut protéger les consommateurs contre les appels téléphoniques non sollicités et renforcer leurs droits en matière de protection des données personnelles.
Nouveautés dans les agréments de SGP...
Distribution des certificats à gestion active ou actively managed certificates " (AMC) auprès de clients non professionnels ...l'AMF remet les pendules à l'heure
Pour les courtiers, le mandat d'arbitrage ce sera plus de liberté...mais plus de responsabilité ! Et pour les SGP une inscription ORIAS ?
Assurance : enfin des précisions sur la périodicité de l'actualisation des données du client et du conseil !
Voici les supports de notre intervention commune avec la CNCEF PATRIMOINE