Blâme et sanction pécuniaire de l’ACPR en matière de commercialisation de produits d’assurance.
Vincent Boisseau • 24 août 2015
L’ACPR a prononcé fin juillet 2015 un blâme assorti d’une sanction pécuniaire dans un dossier de commercialisation de contrats Madelin et d’assurance-vie en direct et via des mandataires.
Retour sur les griefs retenus et les motivations de la sanction.
Ancienneté des dossiers contrôles par l’ACPR
En préambule, indiquons que l’ACPR a examiné lors de ce contrôle réalisé en 2014 des souscriptions (et donc des dossiers clients) relativement anciens : 2008 et 2009. L’ancienneté de ces dossiers n’a pas conduit soit à les écarter des observations des rapporteurs, soit à en atténuer les conséquences, par l’application du principe de proportionnalité. A ce stade, nous en tirons la conclusion que, lors de ses contrôles, l’ACPR peut remonter assez loin dans le temps. S’il n’est pas possible de compléter a posteriori les pièces éventuellement manquantes à la date de souscription des contrats, mieux vaut donc veiller à ce que par la suite, lors des revues annuelles, nouvelles souscriptions ou arbitrages, les dossiers clients soient revus, complétés et mis à jour.
Responsabilité de l’intermédiaire sur ses mandataires recrutés et formés par lui.
L’ACPR confirme également la responsabilité disciplinaire complète de l’intermédiaire financier sur ses mandataires, au moins lorsque celui-ci les recrute, forme, rémunère et exerce sur eux un contrôle permanent, en particulier : en leur remettant les documents de la relation Client qu’ils doivent utiliser, en suivant leurs performances commerciales, en allouant et répartissant la clientèle entre eux etc. Dans ce contexte, les mandataires engagent donc pleinement la responsabilité disciplinaire de l’intermédiaire, souligne l’ACPR, à charge pour ce dernier de contrôler la conformité de leur actions.
La connaissance Client : des éléments précis, complets, collectés par écrit et contrôlés en interne
Sur le fonds du dossier, l’ACPR rappelle que tous les éléments de la connaissance Client doivent être collectés et conservés par écrit, qu’ils doivent être précis, complets, exploitables et qu’un contrôle par l’intermédiaire doit permettre de justifier qu’ils ont bien été recueillis. Parmi ces éléments de la connaissance Client, l’ACPR cite :
l’expérience du client en matière financière (attention aux auto-évaluations simplistes),
sa capacité d’épargne (surtout s’agissant de contrats d’assurance à cotisations à long terme dont le non-respect à un impact fiscal),
le détail des charges financières de la vie courante (et non pas les seules charges fiscales) etc.
Les objectifs du placement ou de la souscription : une description détaillée et personnalisée
De même, l’ACPR rappelle que la description des exigences et objectifs du client en matière de placement, d’investissement, de souscription … doivent être décrits de manière détaillée, personnalisée (pas de paragraphe générique ou vaguement personnalisé) et ne pas simplement indiquer les caractéristiques du produit ou du contrat proposé. Ajoutons pour notre part la description et l’analyse des contraintes ou situations particulières qui peuvent ressortir de l’analyse patrimoniale globale du client, et qui feront la différence lors de l’appréciation de la qualité du conseil fourni au client.
Les motivations du conseil : des raisons précises et personnalisées
Là encore, les raisons qui motivent le conseil (pour nous, le Rapport Ecrit de Conseil) doivent être précises et adaptées au client, loin des formulations génériques ou de la simple reprise des termes standards relatifs aux caractéristiques techniques, avantages et inconvénients des produits et supports proposés.
Expliquer et justifier les ouvertures multiples et successives de contrats
L’ACPR n’a pas analysé les conditions de rémunération de l’intermédiaire ou de ses mandataires. Toutefois, remarquant un nombre important de souscriptions multiples ou successives de contrats Madelin ou d’assurance-vie, l’ACPR souligne que ces opérations doivent être dûment motivées auprès des clients, et justifiées d’autant plus que la politique de rémunération de l’intermédiaire peut favoriser ces pratiques. Ajoutons pour notre part que toute opération de commercialisation doit être particulièrement justifiée s’il elle comporte un avantage financier particulier pour l’intermédiaire. Elle peut, le cas échéant, être inscrite dans le registre des conflits d’intérêts potentiels, pour bon ordre.
De même pour les produits complexes : bien formaliser la commercialisation des produits ‘‘complexes’’
La souscription de produits complexes par des investisseurs non professionnels (ici, des EMTN au sein de contrats d’assurance-vie en UC) allume toujours des clignotants rouge vif lors des contrôles de l’ACPR ou de l’AMF.
Nous-mêmes sommes toujours très attentifs en la matière auprès de nos clients, car il s’agit d’un sujet important dans la réglementation financière en France, et un point souvent détaillé lors des comptes-rendu de sanctions des autorités réglementaires (cf. tout récemment nos blogs des 12 et 23 juin dernier).
Dans le cas présent, l’ACPR note que la commercialisation de produits ‘‘complexes’’ doit s’accompagner de la mise en place d’un dispositif particulier permettant de formaliser le contexte de cette commercialisation.
Pour nous, la formalisation doit couvrir : le recueil des besoins du client, l’adéquation du produit à ce besoin, l’information sur le produit, ses avantages, ses inconvénients, ses risques détaillés et expliqués de manière compréhensible par le non-professionnel, la présence éventuelle d’une garantie et ses caractéristiques, les frais supportés, les éventuelles conditions de liquidité et de sortie etc. On peut aussi y ajouter le recueil des questions du client et les réponses apportées par l’intermédiaire, la liste des documents remis en main propre ou par mail (attention à la preuve de cette remise) et, au cours de la relation, la mise à jour régulière de cette information : cours ou valeur des produits complexes, rapport de gestion ou note d’information mise à jour etc.
Nous insistons aussi sur le fait que l’appréciation de la complexité du produit est à la discrétion de l’AMF ou de l’ACPR.
Retour sur les griefs retenus et les motivations de la sanction.
Ancienneté des dossiers contrôles par l’ACPR
En préambule, indiquons que l’ACPR a examiné lors de ce contrôle réalisé en 2014 des souscriptions (et donc des dossiers clients) relativement anciens : 2008 et 2009. L’ancienneté de ces dossiers n’a pas conduit soit à les écarter des observations des rapporteurs, soit à en atténuer les conséquences, par l’application du principe de proportionnalité. A ce stade, nous en tirons la conclusion que, lors de ses contrôles, l’ACPR peut remonter assez loin dans le temps. S’il n’est pas possible de compléter a posteriori les pièces éventuellement manquantes à la date de souscription des contrats, mieux vaut donc veiller à ce que par la suite, lors des revues annuelles, nouvelles souscriptions ou arbitrages, les dossiers clients soient revus, complétés et mis à jour.
Responsabilité de l’intermédiaire sur ses mandataires recrutés et formés par lui.
L’ACPR confirme également la responsabilité disciplinaire complète de l’intermédiaire financier sur ses mandataires, au moins lorsque celui-ci les recrute, forme, rémunère et exerce sur eux un contrôle permanent, en particulier : en leur remettant les documents de la relation Client qu’ils doivent utiliser, en suivant leurs performances commerciales, en allouant et répartissant la clientèle entre eux etc. Dans ce contexte, les mandataires engagent donc pleinement la responsabilité disciplinaire de l’intermédiaire, souligne l’ACPR, à charge pour ce dernier de contrôler la conformité de leur actions.
La connaissance Client : des éléments précis, complets, collectés par écrit et contrôlés en interne
Sur le fonds du dossier, l’ACPR rappelle que tous les éléments de la connaissance Client doivent être collectés et conservés par écrit, qu’ils doivent être précis, complets, exploitables et qu’un contrôle par l’intermédiaire doit permettre de justifier qu’ils ont bien été recueillis. Parmi ces éléments de la connaissance Client, l’ACPR cite :
l’expérience du client en matière financière (attention aux auto-évaluations simplistes),
sa capacité d’épargne (surtout s’agissant de contrats d’assurance à cotisations à long terme dont le non-respect à un impact fiscal),
le détail des charges financières de la vie courante (et non pas les seules charges fiscales) etc.
Les objectifs du placement ou de la souscription : une description détaillée et personnalisée
De même, l’ACPR rappelle que la description des exigences et objectifs du client en matière de placement, d’investissement, de souscription … doivent être décrits de manière détaillée, personnalisée (pas de paragraphe générique ou vaguement personnalisé) et ne pas simplement indiquer les caractéristiques du produit ou du contrat proposé. Ajoutons pour notre part la description et l’analyse des contraintes ou situations particulières qui peuvent ressortir de l’analyse patrimoniale globale du client, et qui feront la différence lors de l’appréciation de la qualité du conseil fourni au client.
Les motivations du conseil : des raisons précises et personnalisées
Là encore, les raisons qui motivent le conseil (pour nous, le Rapport Ecrit de Conseil) doivent être précises et adaptées au client, loin des formulations génériques ou de la simple reprise des termes standards relatifs aux caractéristiques techniques, avantages et inconvénients des produits et supports proposés.
Expliquer et justifier les ouvertures multiples et successives de contrats
L’ACPR n’a pas analysé les conditions de rémunération de l’intermédiaire ou de ses mandataires. Toutefois, remarquant un nombre important de souscriptions multiples ou successives de contrats Madelin ou d’assurance-vie, l’ACPR souligne que ces opérations doivent être dûment motivées auprès des clients, et justifiées d’autant plus que la politique de rémunération de l’intermédiaire peut favoriser ces pratiques. Ajoutons pour notre part que toute opération de commercialisation doit être particulièrement justifiée s’il elle comporte un avantage financier particulier pour l’intermédiaire. Elle peut, le cas échéant, être inscrite dans le registre des conflits d’intérêts potentiels, pour bon ordre.
De même pour les produits complexes : bien formaliser la commercialisation des produits ‘‘complexes’’
La souscription de produits complexes par des investisseurs non professionnels (ici, des EMTN au sein de contrats d’assurance-vie en UC) allume toujours des clignotants rouge vif lors des contrôles de l’ACPR ou de l’AMF.
Nous-mêmes sommes toujours très attentifs en la matière auprès de nos clients, car il s’agit d’un sujet important dans la réglementation financière en France, et un point souvent détaillé lors des comptes-rendu de sanctions des autorités réglementaires (cf. tout récemment nos blogs des 12 et 23 juin dernier).
Dans le cas présent, l’ACPR note que la commercialisation de produits ‘‘complexes’’ doit s’accompagner de la mise en place d’un dispositif particulier permettant de formaliser le contexte de cette commercialisation.
Pour nous, la formalisation doit couvrir : le recueil des besoins du client, l’adéquation du produit à ce besoin, l’information sur le produit, ses avantages, ses inconvénients, ses risques détaillés et expliqués de manière compréhensible par le non-professionnel, la présence éventuelle d’une garantie et ses caractéristiques, les frais supportés, les éventuelles conditions de liquidité et de sortie etc. On peut aussi y ajouter le recueil des questions du client et les réponses apportées par l’intermédiaire, la liste des documents remis en main propre ou par mail (attention à la preuve de cette remise) et, au cours de la relation, la mise à jour régulière de cette information : cours ou valeur des produits complexes, rapport de gestion ou note d’information mise à jour etc.
Nous insistons aussi sur le fait que l’appréciation de la complexité du produit est à la discrétion de l’AMF ou de l’ACPR.
Depuis le jeudi 27 février, l'outil O2S d'HARVEST est bloqué suite à une cyberattaque. L'information est officielle depuis le vendredi 28 février. A ce jour , lundi 3 mars, l'outil n'est pas rétabli. A ce jour, aucun élément n'indique qu'il y a eu fuite de données. CONSTATS & ANALYSES Suite à la cyberattaque d’HARVEST, il y a des obligations CNIL à faire en tant que vous Responsable des Traitements et HARVEST sous-traitant. D'autant qu'O2S contient une quantité astronomique de Données à Caractère Personnel sur les clients : adresse, mail, téléphone, RIB, patrimoine, CNI, peut-être données médicales...bref, c'est énorme. Donc il y a effectivement des choses à faire. Voici le lien vers la CNIL qui traite des violations de données personnelles : https://www.cnil.fr/fr/notifier-une-violation-de-donnees-personnelles En effet notre analyse est: qu’il y a eu une violation de données du fait d’un cas cité : perte de disponibilité , d’intégrité ou de confidentialité de données personnelles, de manière accidentelle ou illicite) En revanche on ne sait pas encore s’il y a eu fuite de données, LE DISPOSITIF d'HARVEST Voici les informations reçues par un CGP, en juillet 2024, sur le dispositif HARVEST : plutôt sérieux. "Sécurité physique : Les serveurs sont hébergés dans un Datacenter Interxion dans l’UE. Le Datacenter a de nombreuses certifications : ISO 14001:2004, ISO 27001 & ISO 22301, ISO 50001:2011, OHSAS 18001, ITIL V3 ,PCI-DSS, HDS (Hébergeur Données Santé). Les infrastructures sont monitorées 24h/24 et 7h/7. Les baies hébergeant les systèmes sont fermées à clé, seul le personnel habilité a accès aux baies : Notre sous-traitant (Waycom) pour la mise à disposition et la supervision des infrastructures d’hébergement travaillant pour le compte d’Harvest (hors baies privées dédiées dont l’accès est géré uniquement par Harvest) Les membres habilités de la DSI Harvest. Les grappes de disques ainsi que les alimentations sont redondées (ainsi que tous les éléments critiques physiques du Datacenter : réseaux internet, réseaux électriques, etc…). Sécurité logique : Les données de production sont accessibles uniquement par un nombre de personnes restreint, défini en accord avec le comité des risques d’Harvest. En aucun cas nos sous-traitants ont accès aux données applicatives. L’accès est basé sur une authentification : compte / mot de passe. Les droits et habilitations sont donnés selon le profil de l’utilisateur. Les flux sont chiffrés (HTTPS). Les données des applications répliquées en continue sur un serveur de secours local et sauvegardées sur un serveur de sauvegarde distant. Les opérations effectuées sur les serveurs sont journalisées. Les serveurs sont mis à jour régulièrement et possèdent un antivirus à jour. Des tests de vulnérabilité sont effectués périodiquement et donnent lieu, si nécessaire, à des plans de remédiation. Réglementaire : Dans le cadre de la réglementation européenne RGPD, un registre des traitements a été créé, il est maintenu par le DPO (Data Protection Officer) d’Harvest. Plan de continuité (PUPA), dans ce cadre Harvest : Dispose d’une procédure de gestion et d’escalade des incidents. A mis en place un comité des risques et est accompagné par un cabinet d’audit externe Activation de la cellule de crise en cas de problème majeurRéalise des évolutions régulières sur l’infrastructure matérielle et logicielle de ses environnements pour améliorer en permanence les performances et la sécurité " QUE FAUT IL FAIRE en interne ? La violation de données et la cyberattaque ne concernent pas VOS systèmes mais ceux d'un sous-traitant. Donc pas de panique. Quand on lit les instructions CNIL, dans cette configuration, il faut documenter la violation de données en interne. QUE FAUT IL FAIRE vis à vis de la CNIL? Là l'instruction est claire : il faut notifier l’incident à la CNIL dans les 72 heures (donc aujourd'hui pour ceux qui ne l'ont pas faite). Pour ce faire, la CNIL vous accompagne : compléter le document préparatoire (aide au remplissage) : https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/2023-07/trame_des_notifications_de_violations_de_donnees_0.odt puis faite la notification en ligne : https://notifications.cnil.fr/notifications/ QUE FAUT IL FAIRE vis à vis de vos clients ? Ne faites rien pour le moment ! Il faut prévenir les clients si la fuite de données est avérée. En effet, la CNIL précise : en cas de doute sur l’incidence de la fuite de données personnelles concernant la vie privée des personnes concernées (c’est le cas à ce jour car nous ne savons pas s’il y a eu fuite ou non de données), notifiez à la CNIL qui vous indiquera s’il est nécessaire d’informer les personnes. Voilà Croisons les doigts pour que vous puissiez rapidement travailler et que les données des clients ne fuitent pas.!
SRRI ou SRI...that's the question
L'ACPR nous fait le plaisir de préciser sa position sur le parcours client en assurance : connaissance client, durabilité, devoir de conseil, actualisation,...
Le Sénat veut protéger les consommateurs contre les appels téléphoniques non sollicités et renforcer leurs droits en matière de protection des données personnelles.
Nouveautés dans les agréments de SGP...
Distribution des certificats à gestion active ou actively managed certificates " (AMC) auprès de clients non professionnels ...l'AMF remet les pendules à l'heure
Pour les courtiers, le mandat d'arbitrage ce sera plus de liberté...mais plus de responsabilité ! Et pour les SGP une inscription ORIAS ?
Assurance : enfin des précisions sur la périodicité de l'actualisation des données du client et du conseil !
Voici les supports de notre intervention commune avec la CNCEF PATRIMOINE