Réclamations clients : encore un renforcement de l’AMF
Vincent Boisseau • 10 juin 2017
L’AMF renforce le dispositif des réclamations clients. A quand les premiers contrôles ?
Résumé
« L’AMF précise les règles que les PSI, les CIF (conseillers en investissements financiers), les CIP (conseillers en investissements participatifs), les sociétés de gestion de SCPI et les émetteurs teneurs de comptes titres nominatifs doivent respecter pour le traitement des réclamations.
L’instruction détaille l’information à donner au client sur le système de traitement des réclamations et l’accès à un médiateur, les procédures à mettre en œuvre pour un traitement efficace, égal et harmonisé et prévoit un suivi permettant de corriger les dysfonctionnements. »
Points essentiels
Au-delà de l’instruction 2012-07 originelle et du dispositif renforcé en 2015 et 2016, il faut noter les points suivants :
1°) « Lorsque plusieurs intervenants sont impliqués dans le processus de fourniture du service, cette information est déclinée pour chaque catégorie de réclamations nécessitant un circuit de traitement distinct (…). Plusieurs circuits de traitement des réclamations coexistent lorsque plusieurs professionnels sont impliqués dans l’opération faisant l’objet de la réclamation.
2°) Le ou les collaborateur(s) en charge de la fonction de traitement des réclamations doivent avoir le niveau de qualification requis : bonne connaissance des produits, services, contrats, outils et procédures du professionnel.
3°) « Lorsque le professionnel recourt à des démarcheurs ou agents liés ou délégataires (ci-après dénommés « personnes agissant pour le compte du professionnel » ou « personnes agissant pour son compte »), il veille à ce que l’information donnée au client par ces personnes soit d’un niveau équivalent à celle qu’il donne à ses propres clients.
4°) Le médiateur de l’AMF est le médiateur public compétent lorsque ces litiges opposent un professionnel et un consommateur (= une personne physique qui agit à des fins n’entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, libérale ou agricole).
Le médiateur de l’AMF peut également être saisi d’un litige entrant dans le champ de compétence de l’AMF lorsque ce litige concerne un professionnel et son client personne morale ou personne physique agissant à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, libérale ou agricole, en tant qu’épargnant ou investisseur.
5°) Certains professionnels peuvent cependant avoir leur propre médiateur (un médiateur d’entreprise ou un médiateur sectoriel ou un médiateur de fédération professionnelle).
Pour traiter de litiges de consommation entrant dans le champ de compétence de l’AMF, ces médiateurs doivent avoir conclu une convention avec le médiateur de l’AMF notifiée à la CECM (commission d’évaluation et de contrôle de la médiation).
Le client du professionnel aura alors le choix de s’adresser, soit au médiateur d’entreprise ou au médiateur sectoriel ou au médiateur de fédération professionnelle, soit au médiateur de l’AMF, mais ce choix sera définitif.
6°) Dans la lettre de réponse du conseiller au client, des paragraphe types sont proposés par l’AMF (à suivre donc).
7°) Dans le cas de contrats de vente ou de service en ligne, les professionnels informent leurs clients de l’existence de la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation et intègrent, sur leur site internet, un lien avec cette plateforme.
8°) Ne pas communiquer au client les coordonnées du (des) médiateur(s) dont le professionnel relève ou les dispositions qu’il a prises relativement au règlement des litiges en ligne (RLL) est passible d’une amende administrative de 3 000 euros à 15 000 euros.
9°) Identifier les dysfonctionnements afin de mettre en oeuvre des actions correctives.
Sources documentaires
Instruction DOC-2012-07
Résumé
« L’AMF précise les règles que les PSI, les CIF (conseillers en investissements financiers), les CIP (conseillers en investissements participatifs), les sociétés de gestion de SCPI et les émetteurs teneurs de comptes titres nominatifs doivent respecter pour le traitement des réclamations.
L’instruction détaille l’information à donner au client sur le système de traitement des réclamations et l’accès à un médiateur, les procédures à mettre en œuvre pour un traitement efficace, égal et harmonisé et prévoit un suivi permettant de corriger les dysfonctionnements. »
Points essentiels
Au-delà de l’instruction 2012-07 originelle et du dispositif renforcé en 2015 et 2016, il faut noter les points suivants :
1°) « Lorsque plusieurs intervenants sont impliqués dans le processus de fourniture du service, cette information est déclinée pour chaque catégorie de réclamations nécessitant un circuit de traitement distinct (…). Plusieurs circuits de traitement des réclamations coexistent lorsque plusieurs professionnels sont impliqués dans l’opération faisant l’objet de la réclamation.
2°) Le ou les collaborateur(s) en charge de la fonction de traitement des réclamations doivent avoir le niveau de qualification requis : bonne connaissance des produits, services, contrats, outils et procédures du professionnel.
3°) « Lorsque le professionnel recourt à des démarcheurs ou agents liés ou délégataires (ci-après dénommés « personnes agissant pour le compte du professionnel » ou « personnes agissant pour son compte »), il veille à ce que l’information donnée au client par ces personnes soit d’un niveau équivalent à celle qu’il donne à ses propres clients.
4°) Le médiateur de l’AMF est le médiateur public compétent lorsque ces litiges opposent un professionnel et un consommateur (= une personne physique qui agit à des fins n’entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, libérale ou agricole).
Le médiateur de l’AMF peut également être saisi d’un litige entrant dans le champ de compétence de l’AMF lorsque ce litige concerne un professionnel et son client personne morale ou personne physique agissant à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, libérale ou agricole, en tant qu’épargnant ou investisseur.
5°) Certains professionnels peuvent cependant avoir leur propre médiateur (un médiateur d’entreprise ou un médiateur sectoriel ou un médiateur de fédération professionnelle).
Pour traiter de litiges de consommation entrant dans le champ de compétence de l’AMF, ces médiateurs doivent avoir conclu une convention avec le médiateur de l’AMF notifiée à la CECM (commission d’évaluation et de contrôle de la médiation).
Le client du professionnel aura alors le choix de s’adresser, soit au médiateur d’entreprise ou au médiateur sectoriel ou au médiateur de fédération professionnelle, soit au médiateur de l’AMF, mais ce choix sera définitif.
6°) Dans la lettre de réponse du conseiller au client, des paragraphe types sont proposés par l’AMF (à suivre donc).
7°) Dans le cas de contrats de vente ou de service en ligne, les professionnels informent leurs clients de l’existence de la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation et intègrent, sur leur site internet, un lien avec cette plateforme.
8°) Ne pas communiquer au client les coordonnées du (des) médiateur(s) dont le professionnel relève ou les dispositions qu’il a prises relativement au règlement des litiges en ligne (RLL) est passible d’une amende administrative de 3 000 euros à 15 000 euros.
9°) Identifier les dysfonctionnements afin de mettre en oeuvre des actions correctives.
Sources documentaires
Instruction DOC-2012-07
Depuis le jeudi 27 février, l'outil O2S d'HARVEST est bloqué suite à une cyberattaque. L'information est officielle depuis le vendredi 28 février. A ce jour , lundi 3 mars, l'outil n'est pas rétabli. A ce jour, aucun élément n'indique qu'il y a eu fuite de données. CONSTATS & ANALYSES Suite à la cyberattaque d’HARVEST, il y a des obligations CNIL à faire en tant que vous Responsable des Traitements et HARVEST sous-traitant. D'autant qu'O2S contient une quantité astronomique de Données à Caractère Personnel sur les clients : adresse, mail, téléphone, RIB, patrimoine, CNI, peut-être données médicales...bref, c'est énorme. Donc il y a effectivement des choses à faire. Voici le lien vers la CNIL qui traite des violations de données personnelles : https://www.cnil.fr/fr/notifier-une-violation-de-donnees-personnelles En effet notre analyse est: qu’il y a eu une violation de données du fait d’un cas cité : perte de disponibilité , d’intégrité ou de confidentialité de données personnelles, de manière accidentelle ou illicite) En revanche on ne sait pas encore s’il y a eu fuite de données, LE DISPOSITIF d'HARVEST Voici les informations reçues par un CGP, en juillet 2024, sur le dispositif HARVEST : plutôt sérieux. "Sécurité physique : Les serveurs sont hébergés dans un Datacenter Interxion dans l’UE. Le Datacenter a de nombreuses certifications : ISO 14001:2004, ISO 27001 & ISO 22301, ISO 50001:2011, OHSAS 18001, ITIL V3 ,PCI-DSS, HDS (Hébergeur Données Santé). Les infrastructures sont monitorées 24h/24 et 7h/7. Les baies hébergeant les systèmes sont fermées à clé, seul le personnel habilité a accès aux baies : Notre sous-traitant (Waycom) pour la mise à disposition et la supervision des infrastructures d’hébergement travaillant pour le compte d’Harvest (hors baies privées dédiées dont l’accès est géré uniquement par Harvest) Les membres habilités de la DSI Harvest. Les grappes de disques ainsi que les alimentations sont redondées (ainsi que tous les éléments critiques physiques du Datacenter : réseaux internet, réseaux électriques, etc…). Sécurité logique : Les données de production sont accessibles uniquement par un nombre de personnes restreint, défini en accord avec le comité des risques d’Harvest. En aucun cas nos sous-traitants ont accès aux données applicatives. L’accès est basé sur une authentification : compte / mot de passe. Les droits et habilitations sont donnés selon le profil de l’utilisateur. Les flux sont chiffrés (HTTPS). Les données des applications répliquées en continue sur un serveur de secours local et sauvegardées sur un serveur de sauvegarde distant. Les opérations effectuées sur les serveurs sont journalisées. Les serveurs sont mis à jour régulièrement et possèdent un antivirus à jour. Des tests de vulnérabilité sont effectués périodiquement et donnent lieu, si nécessaire, à des plans de remédiation. Réglementaire : Dans le cadre de la réglementation européenne RGPD, un registre des traitements a été créé, il est maintenu par le DPO (Data Protection Officer) d’Harvest. Plan de continuité (PUPA), dans ce cadre Harvest : Dispose d’une procédure de gestion et d’escalade des incidents. A mis en place un comité des risques et est accompagné par un cabinet d’audit externe Activation de la cellule de crise en cas de problème majeurRéalise des évolutions régulières sur l’infrastructure matérielle et logicielle de ses environnements pour améliorer en permanence les performances et la sécurité " QUE FAUT IL FAIRE en interne ? La violation de données et la cyberattaque ne concernent pas VOS systèmes mais ceux d'un sous-traitant. Donc pas de panique. Quand on lit les instructions CNIL, dans cette configuration, il faut documenter la violation de données en interne. QUE FAUT IL FAIRE vis à vis de la CNIL? Là l'instruction est claire : il faut notifier l’incident à la CNIL dans les 72 heures (donc aujourd'hui pour ceux qui ne l'ont pas faite). Pour ce faire, la CNIL vous accompagne : compléter le document préparatoire (aide au remplissage) : https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/2023-07/trame_des_notifications_de_violations_de_donnees_0.odt puis faite la notification en ligne : https://notifications.cnil.fr/notifications/ QUE FAUT IL FAIRE vis à vis de vos clients ? Ne faites rien pour le moment ! Il faut prévenir les clients si la fuite de données est avérée. En effet, la CNIL précise : en cas de doute sur l’incidence de la fuite de données personnelles concernant la vie privée des personnes concernées (c’est le cas à ce jour car nous ne savons pas s’il y a eu fuite ou non de données), notifiez à la CNIL qui vous indiquera s’il est nécessaire d’informer les personnes. Voilà Croisons les doigts pour que vous puissiez rapidement travailler et que les données des clients ne fuitent pas.!
SRRI ou SRI...that's the question
L'ACPR nous fait le plaisir de préciser sa position sur le parcours client en assurance : connaissance client, durabilité, devoir de conseil, actualisation,...
Le Sénat veut protéger les consommateurs contre les appels téléphoniques non sollicités et renforcer leurs droits en matière de protection des données personnelles.
Nouveautés dans les agréments de SGP...
Distribution des certificats à gestion active ou actively managed certificates " (AMC) auprès de clients non professionnels ...l'AMF remet les pendules à l'heure
Pour les courtiers, le mandat d'arbitrage ce sera plus de liberté...mais plus de responsabilité ! Et pour les SGP une inscription ORIAS ?
Assurance : enfin des précisions sur la périodicité de l'actualisation des données du client et du conseil !
Voici les supports de notre intervention commune avec la CNCEF PATRIMOINE