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Aberration 2 : la Fiche Connaissance Client

L’aberration 2 concerne un élément essentiel de la relation Client : la Fiche connaissance client. C’est sur elle que repose le fameux devoir de conseil, l’adéquation du produit à la situation, la Lutte Anti-Blanchiment,…Mal remplie ou absente, les régulateurs sanctionnent. Et pourtant, il y a autant de modèles que de fromages en Europe. (suite…)

Courtier en assurance ? Il est loin le bon temps…

Voilà.
L’ACPR réalise dorénavant ses contrôles des Intermédiaires en Assurances dans le cadre de sa Recommandation 2013-R-01 sur la connaissance client dans le cadre de l’assurance-vie.

Et ça fait mal.

Mal parce que les Intermédiaires en Assurances (et les courtiers surtout) ont longtemps vécus dans un environnement sans nuage. Il suffisait de se baisser pour attraper le client. Avec le désintérêt sur les fonds euros, et les moindres performances, c’est bien plus compliqué.

Mal aussi, parce que ce que regarde l’ACPR, c’est ni plus ni moins que TOUT ce qui faisait le CIF jusqu’à maintenant , sauf la lettre de mission (je simplifie…) :

  • Entrée en relation
  • Connaissance client (sur ses 4 aspects qui sont la situation patrimoniale, les objectifs, l’aversion au risque et la connaissance compétence du client)
  • Le rapport de conseil (et son devoir de conseil en corollaire !)
  • Le suivi du client
  • La lutte anti-blanchiment
  • Archivage
  • Capacité professionnelle

Les « constatations » (c’est le nom des points de non-conformité identifiés par l’ACPR) pleuvent.

Alors que faire ? Car il ne suffit pas de connaître la réglementation au travers du code des assurances pour se mettre en conformité.

Non.

Il faut comprendre l’esprit et se faire aider pour une mise en oeuvre à la fois pragmatique, conforme et respectueuse de son ADN.

D’où une autre question : est-il encore possible d’être conseil en assurance sur un portefeuille de 2 ou 3000 contrats ? Car les moyens qu’il faut mettre en face sont important.

 

Les visites mystères 2013 de l’AMF !!

Les visites mystères de l’AMF sont un peu comme le rapport de la Cour des Comptes. On attend leur sortie avec impatience pour y lire des choses croustillantes, s’étonner, s’offusquer…

Alors, ce cru 2013 ?

La lettre de l’Observatoire de l’Epargne de l’AMF n°5

Conférence de presse (pdf)

Et bien, toujours pas de visite mystère de CGPi. Un jour viendra peut-être…Difficile de croire qu’aux yeux de l’AMF, seuls seraient légitimes les banquiers dans l’intermédiation d’épargne. Disons plutôt qu’au vu de mon expérience, un prospect spontané a peu de chances de ne pas éveiller la suspicion d’un CGP sérieux.

Bref, au travers des 110 visites de 11 établissements bancaires, voilà ce qu’on apprend de l’AMF :

  • « L’appétence au risque a été abordé dans 1 entretien sur 2 seulement ;
  • Les connaissances financières sont insuffisamment questionnées.
  • Une présentation insuffisamment équilibrée des avantages et des inconvénients des produits, en particulier des frais.
  • L’accueil : des chargés de clientèle pas toujours adaptés au profil du prospect.
  • Une proposition commerciale qui a tendance à prendre en compte le profil du prospect.
  • Les visites mystère n’ont pas décelé de propositions commerciales manifestement inadaptées…
  • … Mais les propositions commerciales sont parfois guidées par l’offre de produits en cours.
  • … Des réticences fortes de nombreuses banques à proposer des produits risqués (de type PEA) même lorsque cela correspond au profil du prospect. »

Si on analyse les autres chiffres, je note que :

  • Le RDV n’a duré que 40 minutes en moyenne (en légère augmentation);
  • Les questions sur l’aversion au risque des clients ne sont posées que dans un cas sur deux;
  • Dès qu’un client semble apprécier le risque, les conseillers présupposent une connaissance des inconvénients du produit présenté et ne sont que 30% à traiter cet aspect-là;

Au-delà de l’aspect anecdotique (ont-ils bien fait leur travail ou non ?), tous les points soulevés doivent être regardés avec attention par les CGPI dans le cadre de leur approche  client.

On ne peut néanmoins que regretter le manque de détails donnés par l’AMF sur la nature des produits proposés (notamment les OPCVM), et sur la mise en pratique des fameuses contraintes imposées au CGPi :

  • remise ou non du document d’entrée en relation
  • proposition d’une lettre de mission
  • la réelle compétence CIF, assurance ou IOB des chargés de clientèle (qui ont été les interlocuteurs dans 70% des entretiens quand même ! ) : ont-ils suivis des formations par exemple ?
  • détail des informations patrimoniales recueillies avant de donner un conseil

Bref, à suivre.

Merci pour votre lecture.

VB

L’AMF prend position sur la connaissance client et l’adéquation de la proposition

Dans une note de 11 pages (Position AMF n° 2012-13), l’AMF prend position sur les « Exigences relatives à l’adéquation pour un client de services d’investissement ou d’instruments financiers ».

Valable pour les PSI (Prestataires de Services d’Investissements) proposant des services de gestion pour compte de tiers et de conseil en investissements financiers, on peut supposer que cette position est valable pour l’ensemble des acteurs concernés.

 

 

Le CGP : paysagiste du patrimoine ?

Le processus de connaissance client par un CGP (conseiller en gestion de patrimoine) débouche sur la récolte d’informations permettant au CGP de dresser le « plan de vie » de son client.

Ce plan de vie couvre toute la période à partir du jour de l’entretien jusqu’à la date la plus lointaine envisageable…celle du décès.

Ce plan de vie est composé des objectifs et des contraintes qui s’imposent au client

  1. les objectifs du client à court moyen et long terme
  2. la situation financière ceteris paribus sur toute la période
  3. les nombreux évènements probables (mais incertains quant à leur date exacte de réalisation ) qui doivent être positionnés dans ce plan de vie : mariage, enfants, retraite, études des enfants, lancement de son entreprise,…

Le rôle du CGP selon nous est de construire une stratégie patrimoniale qui couvre tout ce plan de vie et dont la finalité est de concilier les objectifs du client et l’ensemble de ses contraintes.

Cette construction se fait en mettant en place aujourd’hui des solutions dont l’effet sera entier à un instant particulier du plan de vie, que cela soit demain, à court, moyen ou long terme…

…un peu à l’image d’un paysagiste ayant plusieurs essences d’arbres à sa disposition, chacune  poussant à des rythmes différents, et qui va les planter aujourd’hui en sachant que chaque arbre sera à son apogée à une date différente.

C’est dans cette perspective que doit s’apprécier la Gestion Financière Ultra Long Terme proposée par Fabrice JORDAN voir son blog